Explications des mesures entrant en vigueur le 1er août 2018

Loi visant principalement à moderniser des règles relatives au crédit à la consommation et à encadrer les contrats de service de règlement de dettes, les contrats de crédit à coût élevé et les programmes de fidélisation et ses règlements

Association canadienne des agences de voyages (ACTA Québec)

Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages : amélioration de l’indemnisation

Le fonds rembourse maintenant les services touristiques dont un voyageur ne peut se prévaloir en raison d’une cause qui lui est étrangère, comme :

  • un événement qui risque certainement (de façon prévisible) d’empêcher un fournisseur de rendre les services payés à l’agence de voyages. Cela pourrait être le cas, par exemple, lors d’une catastrophe naturelle (le passage d’un ouragan majeur, l’éruption d’un volcan, etc.), ou d’une crise politique ou militaire (coup d’État, acte terroriste, etc.); 
  • l’émission, après l’achat des services touristiques, d’un avertissement officiel du gouvernement du Canada recommandant d’éviter tout voyage, ou tout voyage non essentiel, dans le lieu de destination;
  • un service qui n’est pas fourni conformément à ce qui était prévu, privant le voyageur d’un autre service qu’il a payé à l’agence de voyages. Ex. : le retard d’un vol qui empêcherait un voyageur d’être présent au départ de sa croisière. 

Un voyageur peut obtenir un remboursement quand il ne peut pas bénéficier des services qu’il a payés parce qu’un fournisseur ne les a pas rendus ou en raison d’une cause qui lui est étrangère. Dorénavant, selon les circonstances, le fonds pourrait en plus lui rembourser :

  • les sommes raisonnables déboursées pour des services touristiques de remplacement;
  • s’il y a lieu, les frais de repas et d’hébergement payés, jusqu’à un maximum de 200 $ par jour, par personne. 

Enfin, le fonds indemnise la somme accordée dans un jugement rendu par un tribunal pour compenser le préjudice moral subi, jusqu'à concurrence de 500 $. Il pourrait s’agir, par exemple, de dommages accordés pour une longue attente à l’aéroport à cause d’un vol annulé.

Exemples de situations qui pourraient maintenant être couvertes

  • Un voyageur achète, dans une agence de voyages, un forfait tout-inclus en Jamaïque. Deux jours avant son départ, un ouragan, prévu de catégorie 5, se déplace vers l’île. Le fonds pourrait lui rembourser la somme payée pour le forfait. Explications des mesures entrant en vigueur le 1er août 2018 Page 2 de 5
  • Un voyageur achète, dans une agence de voyages, un vol aller-retour pour le Venezuela. La journée du départ, dans un avertissement, le gouvernement du Canada recommande d’y éviter tout voyage non essentiel. Le coût du billet d’avion pourrait être remboursé par le fonds.
  • Un voyageur réserve, par l’intermédiaire d’une agence de voyages, un hôtel dans les îles grecques, au coût de 250 $ par nuit. À son arrivée, l’hôtel est fermé; son personnel est en grève. Le voyageur se loge dans un hôtel à proximité, où une nuitée coûte 280 $. Le fonds lui remboursera les sommes déboursées pour l’hôtel de remplacement.
  • Un voyageur achète, dans une agence de voyages, un vol Montréal-New York. Au moment prévu du départ de New York, une tempête de neige cloue les avions au sol pendant deux jours; le vol est annulé. Le voyageur débourse 375 $ pour se loger et se nourrir en attendant un autre vol de retour. Cette somme lui sera remboursée par le fonds.

Le caractère raisonnable des frais réclamés est évalué avant tout remboursement. Le fait que le réclamant ne peut pas s’enrichir de manière injustifiée est notamment considéré.

Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages : délai de remboursement

Le délai de six mois précédant tout remboursement du fonds est aboli.

Précision

  • Les voyageurs sont indemnisés suivant le traitement de leur demande.

Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages : montant « plafond » des remboursements

Le montant total pouvant être versé aux voyageurs concernés par un même événement est augmenté. Il est fixé, au maximum, à 60 % de la valeur du fonds au 31 mars précédent.

Exemple

  • Une situation majeure, comme la fermeture d’une agence de voyages, touche un grand nombre de voyageurs. La valeur du fonds était de 130 M$ au 31 mars précédant la fermeture. Jusqu’à 78 M$ pourraient être utilisés pour indemniser ces voyageurs.

Agent de voyages : paiement des droits lors du renouvellement

Un agent de voyages doit payer les droits associés à son permis au moment où il transmet son formulaire de renouvellement à l’Office de la protection du consommateur, soit au plus tard deux mois avant l’expiration du permis.

Précision

  • Les droits seront augmentés de 50 % pour tout paiement non reçu à l’Office de la protection du consommateur au plus tard deux mois avant l’expiration du permis. Un paiement en ligne prévu après cette date ou un chèque postdaté encaissable après cette date est considéré comme non reçu. Explications des mesures entrant en vigueur le 1er août 2018 Page 3 de 5

Agents de voyages : cautionnement

Un agent de voyages peut fournir un cautionnement par virement de fonds, au compte du président de l’Office de la protection du consommateur.

Agents de voyages : production d’états financiers intérimaires

Certains agents de voyages devaient déposer à l’Office de la protection du consommateur des états financiers intérimaires comportant un état du compte en fidéicommis; ils n’ont plus besoin de le faire. Ces documents seront plutôt exigés sur demande.

Agents de voyages : conseillers en voyages employés

Un agent de voyages doit tenir à jour la liste des conseillers en voyages qu’il emploie ou avec qui il a signé un contrat de service exclusif. Le nom de chaque conseiller, le numéro de son certificat et la date d’échéance de celui-ci doivent dorénavant y figurer.

Quand un conseiller en voyages n’est plus à son emploi ou n’a plus de contrat de service exclusif avec lui, l’agent de voyages doit en informer l’Office de la protection du consommateur dans les cinq jours de la fin de l’emploi ou du contrat. Il peut, pour ce faire, utiliser le service Gestion du permis en ligne ou joindre l’Office par téléphone.

Agents de voyages : obligation d’employer un titulaire d’un certificat

Un agent de voyages n’a pas le droit d’employer un conseiller en voyages qui n’a pas de certificat valide ou de signer un contrat de service exclusif avec lui.

Agents de voyages : remise des contributions au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages

L’agent de voyages n’aura plus à percevoir la contribution au fonds de ses clients à partir du 1er janvier 2019 (voir, pour plus de détails, l’information sur les mesures entrant en vigueur le 1er janvier 2019).

Pour la ou les remises qu’il lui reste à faire, l’agent de voyages paiera une pénalité non seulement en cas de retard de paiement, mais aussi s’il ne transmet pas à l’Office de la protection du consommateur, dans les délais prévus, un rapport relatif à la contribution de ses clients au fonds.

L’Office considère ce rapport fait quand il reçoit :

  • le formulaire Remise de la contribution au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages rempli et signé; 
  • l’information par l’intermédiaire du service Gestion du permis en ligne. Explications des mesures entrant en vigueur le 1er août 2018 Page 4 de 5

 Agents de voyages : exceptions Ne sont pas tenus d’avoir un permis d’agent de voyages ni de respecter la Loi sur les agents de voyages :

  • le guide touristique qui offre des services d’une journée ou moins;
  • la personne qui offre des excursions touristiques locales d’une journée ou moins; 
  • l’établissement d’enseignement ou l’enseignant qui organise un voyage au Québec de trois jours ou moins (72 heures ou moins) pour ses élèves, si l’enseignant n’a pas d’avantage autre que la participation au voyage. 

Gérants d’agence de voyages : fin des activités

Le gérant d’agence de voyages qui ne fait plus d’activités de gérance (il n’a plus de lien d’emploi avec une agence) conserve son certificat pendant deux ans. Pendant cette période, il doit alors renouveler son certificat s’il vient à expiration.

Au cours de ces deux ans, le gérant peut ainsi reprendre ses activités. Il doit donner, à l’Office de la protection du consommateur, l’information sur l’agence pour laquelle il travaille, en utilisant le service en ligne Gestion du certificat de conseiller en voyages.

Après deux années pendant lesquelles le gérant est sans lien d’emploi, le certificat n’est plus valide. Pour reprendre du service, le gérant doit alors réussir l’examen de gérant d’agence de voyages, puis faire une nouvelle demande de certificat.

Conseillers en voyages : pouvoir du président de l’Office de la protection du consommateur

Si le président a des raisons de croire qu'un conseiller en voyages n’exerce pas ses activités de manière honnête et compétente, le certificat peut être suspendu, annulé, non délivré ou non renouvelé.

  • Précision

Le président peut aussi suspendre, annuler, ou refuser de délivrer ou de renouveler un certificat d’un conseiller en voyages dans d’autres situations déjà prévues par le règlement.

Conseillers en voyages : fin des activités

Le conseiller en voyages qui ne fait plus d’activités liées à la vente de voyage (il n’a plus de lien d’emploi ou de contrat de service exclusif avec une agence) voit son certificat suspendu. Il ne peut plus faire ses activités, mais il conserve son certificat pendant deux ans.

Pendant cette période, le conseiller doit renouveler son certificat s’il vient à expiration. Il peut ainsi, au cours de ces deux ans, reprendre du service. Il doit alors informer l’Office de la protection du consommateur de l’agence pour qui il travaille, en utilisant le service en ligne Gestion du certificat de conseiller en voyages.

Après deux années de suspension, le certificat n’est plus valide. Pour reprendre du service, le conseiller doit alors réussir l’examen de conseiller en voyages, puis faire une nouvelle demande de certificat.

Pourvoyeurs : certificat de conseillers en voyages des employés

Un pourvoyeur titulaire d’un permis restreint peut prendre une entente avec un agent de voyages titulaire d’un permis général afin qu’il vende ses forfaits. Les employés de ce pourvoyeur peuvent maintenant vendre les forfaits pour le compte de l’agent de voyages sans avoir de certificat de conseiller en voyages.

Pourvoyeurs : compte en fidéicommis

S’il fournit un cautionnement supplémentaire, le pourvoyeur n’est pas tenu de déposer, dans un compte en fidéicommis, les sommes que lui versent ses clients. Le montant de ce cautionnement est établi en fonction du montant des ventes qui figure sur le certificat fourni à l’Office de la protection du consommateur lors de la demande ou de la reconduction du permis.